在现在，一提到商场大家就联想到战场，这样的词汇已经让人听的耳朵生出茧子来，但是这样的比喻确实是在恰当不过的了；各商家的各种促销手段犹如一把把利器，大都自以为猛插入对方的心房给予致命的一击，没想到每次这样的一击，都会遭到类似的反攻，长此以往，像这样你来我往的形式也终被众人看做是常规化的营销方式，如果商场不做反而会让人觉得不舒服。
    可正如这样我们只顾着一线战场的战事却忽略了最原始的初衷——那就是为什么要开设商场。早在80年初的时候我国市场还是计划经济，商场不仅少，里面的商品更是少之又少，什么都讲究计划，卖粮、买肉、买油、买布……什么东西都需要票，多了没有，更别说选择了。改革开放后国家经济体制发生变化，整个经济市场也发生了巨大的变化。商场如雨后春笋般纷纷对民众敞开大门，又加上私营个体的加入，人们的选择多了起来，各商家的竞争也多了起来，为了追求快速的经济效益，商战由此拉开帷幕，愈演愈烈最后演变成现在的样子。选择多了按理是好事，可是随之而来的问题又出现了，做一个决定又变成让人很纠结的事情。比如说，在A商场看的商品，觉得价格不理想，就到B家去看看，看到同类商品了又觉得感觉都差不多，再去C商场去看，结果看了一圈结果是一样的，可是太喜欢这件商品了，到底应该去哪一家买呢？犹豫来犹豫去，算了再想想吧！一个可能是，这笔消费也许就这样消失了。另一个可能就是，选择一个她感觉好的，给她留下深刻印像的商场去消费。无论选择哪一家，另外落选的两个商场就失败了。败在哪里？在同等价格的商品基础上，就失败在印象上。什么能给人留下深刻印象，也许是服务、也许是商场的整体环境、也许是只有那位顾客自己知道。怎样能给顾客留下深刻印象，我个人觉得应该遵循从内而外的顺序。
    第一印象点：整体感觉。整个商场大体干净整洁、温度适宜，留有足够的空间给顾客休息、休闲、处理个人问题，说透白点，我去逛商场，希望渴了有水喝，累了有冬暖夏凉的座椅歇歇脚，衣服需要整理时有私人空间让我处理一些私事，看商品乏了有杂志、电影、网络等等能供我休闲，饿了有吃饭、喝下午茶的地方，如果有这样一个场所，我估计会有许多人愿意来这里打发闲暇时间。
    第二印象点：服务。我想买衣服或其他商品，进厅、组有和蔼可亲的店员轻声问候，统一着装，打扮不俗，微笑甜美着淡妆，不卑不亢。对每件商品了若指掌，让人感觉就像和朋友在议论评价这件商品，没有距离感。
    第三印象点：陈列。柜组货品摆放整齐，有新意，让人觉得很不普通的货品陈列有规律（色彩规律、长短规律）或按套组搭配的很潮流也会给人留下深刻印象。
    第四印象点：价格。其实我觉得和顾客报价是一个很深的学问，有人能把现有能出售的价格说的很有吸引力，就是很不简单。又一次我去商场买鞋，原价880柜组搞活动一双6折2双5折，其实我在几个柜组选了几款留待选，这款不是我最满意的，当时导购看出了我的犹豫，就向我猛打价格优势牌，说你买我的鞋我可以给您和别人凑够2双按5折的价格给您，我当时就有点心动，可是心里还想着前面看中的款式，她又接着说出了这鞋是某某大牌的旗下品牌，如果您真的想要我就再给您让点员工福利价，又说这鞋很少有人能像你这样穿出这种和本人气质很搭的效果，经她这么一说我还真觉和很我很搭，性价比又很合适，就买下了。事后看一朋友买了同一款，一问价格，一样的，才觉得那个导购很厉害，当时她给我的感觉就是真的在给我别人没有的特殊优惠，虽然知道了内幕，但给我留下了很深的印象，以至于以后经常光顾那个柜组。各行只要用心去做，都能碰撞出闪亮诱人的火花。
    第五印象点：专业。我曾经在《意林》上看过一篇这样的文章，说笔者去瑞士旅游，随便进了一家表店去看看想买块瑞士表。进去一看偌大的店没有导购，只有几个骄傲的绅士坐在一起喝咖啡聊天。当他在一款商品前驻足时其中一个绅士走了过来，很亲切的和他打招呼，然后攀谈起来，从谈话的过程当中他听出面前的这位绅士就是导购，于是跟他讲了购买意图，很意外的是这个绅士没有立刻向他介绍商品，而是请他去喝茶。绅士选了一个面向街区的座位，眼前风景很好，看着有一种说不出来的舒服。绅士开始诉说瑞士的历史，瑞士表为什么能盛名百年的原因，这让笔者对服务行业有了种全新的认识。谈话结束，绅士把他带回了店里，依据笔者的年龄、职业、气质，为他选出了几款合适的表款，果然很是对笔者的心意。几番挑选，花了5万多瑞士法郎买了一块表，随后绅士用一个很精美的盒子为笔者的表做了包装，然后他们像老朋友一样拥抱离别。走了没多远，笔者就听到有人喊他名字，回头一看，那位绅士导购，开着宝马车追上了他，他说笔者走的匆忙忘了拿赠品了，这让笔者非常感叹！一个表店的导购尽然开着宝马为他送上忘记拿走的赠品。这太专业了，不得不让人感到服务行业做到如此地步难怪会那么让导购感到骄傲，也就因为专业到这地步，他们才能开上宝马。所以在欧洲，能成为一些名店的导购也并非等闲之辈，必须要有专业的知识，丰富的阅历，和真正到家的服务精神才能胜任。公司以有这样的员工为荣，同样员工为能在出色的集团里工作为傲……所以员工的专业程度很高也能为商场的形象加分！
    第六印象点：细节。细节决定成败，当大家都一样时，拼的就是细节了。事无大小，也许就在你低头拾起别人遗落的垃圾时，在某种意义上就已经胜出了，所以千万别看不起身边的每一件事，也许就是这平时的点点滴滴就铸成以后的美好明天。
    最后一点，就是特色，怎样有自己的特色是各商家最头疼的事，纷纷做各类的活动装饰拼创意，拼脑细胞。这确实很有亮点，也很吸引人。其实，我对商场特色的理解就是，有自己独特的服务。再说具体一点就是把以上几个能给人留下深刻印象的闪光点融合为一体，数年如一日的坚持下去，再根据现有情况加以调整，我觉得就很有特色而且也很不容易了，所谓路遥知马力，我相信顾客一定会感受到这份返璞归真的“独特”。（文/图 葛蕾）