快下班时，天空忽然飘起了小雨，而且有越下越大之势。小于有点着急。晚上还有事呢，下雨真不方便。不用想都知道，公交车站一定挤满了人，路边等出租车的人也肯定是望眼欲穿。整理整理手边的事务，下班时间就已经到了。小于以最快的速度冲出商之都大门，希望能赶上下班的第一趟公交车，人也许会少点。可是一到车站，小于就放弃了。公交车里是黑压压的乘客，车外是黑压压等待的乘客。算了，还是等出租车吧。
    一辆出租车在小于面前戛然而止，乘客下车。小于简直不敢相信自己运气这么好。坐在温暖的车里，她禁不住哼起歌来。真是太幸运了。看着外面下得正欢的雨，小于的心情却如晴天般明朗。这时，路边出现一个熟悉的身影。这不是前几天在我们这里投诉的顾客吗？应该姓冯吧。看她着急的样子，一定是在等出租车呢。小于示意司机在她面前停车，探出头，喊了句：“冯姐，您好。”“你是……”“我是商之都的小于啊，前两天我们见过面的，有印象吗？”“哦，有事吗？”“您这是去哪儿？”“火车站。”“是吗？正好顺路，我们一起走吧。”冯女士显然有点不好意思，一番推辞，最终和小于同乘了一辆车。
    事后，冯女士与小于成了朋友，她也知道了那天其实并不顺路；后来，冯女士成了商之都最忠实的顾客；再后来，冯女士周围的人也成了商之都的常客。
    这是一个虚构的故事，却源于我一次真实的经历。那时候，我还在从事顾客投诉处理工作。有一天，在路上看到一个曾经投诉的顾客。当时，很想上前打个招呼，却又感觉不好意思，最终我选择了逃避，与她擦肩而过。事后，我很后悔。如果当时笑着与她打了招呼，也许，从此以后，我就多了一个朋友，而商场可能就多了很多的顾客。我很遗憾自己错失了这样的机会。
    写这样一个故事，是希望有一天，每个商之都人，在路上，在饭店里，坐车时，散步时……遇到熟识的顾客，都能够微笑着打个招呼。到那时候，商之都一定会成为最和睦的大家庭，也将拥有最忠实的消费群体。做好服务，培养忠诚的顾客，不正是从一句话，一个微笑，一件小事这样的细节处做起的吗？（尚广寒）